Il fantasma di Airbnb

Dal lancio di Airbnb nel 2008, il CEO Brian Chesky ha praticamente sentito e visto di tutto per quando riguarda le lamentele dei clienti.

Ma una di queste si distingue come la più bizzarra.

“Un giorno un cliente ci chiama e dice che desidera un rimborso completo” afferma Chesky. L’assistenza clienti, come da prassi, chiede : “Perché vuole un rimborso completo?” La risposta che si sentono dare è probabilmente una delle più strane mai sentite “La casa è infestata e c’è un fantasma nell’alloggio che ho prenotato.”

L’assistenza rimane stupita dall’affermazione, ma come per qualsiasi altro contenzioso, il team di AirBnb a quel punto chiama i padroni di casa per inoltrare la lamentela e scoprire cosa sia davvero successo. L’assitenza si aspettava che i padroni di casa dicessero che non c’era nessun fantasma e il tutto sarebbe finito li, negando il rimborso con quella strana motivazione. Ma non è quello che successe.

Il padrone di casa, invece di negare lo strampalato reclamo, conferma l’esistenza del fantasma, ma sostiene che si tratta di un fantasma amichevole di nome Stanley e che il fantasma è citato esplicitamente nella descrizione dell’alloggio in affitto su AirBnb.

Chesky, il titolare di AirBnb a quel punto vuole una conferma e va a cercare l’annuncio per l’alloggio in questione, ed effettivamente legge nella descrizione che il fantasma è menzionato tra le caratteristiche dell’alloggio.

A quel punto, stupiti, tornano a rivolgersi al cliente, il quale però afferma: ” Sì, sapevamo di Stanley. Ecco perché l’abbiamo prenotato, ma Stanley ci ha molestato tutta la notte!”

“Come puoi gestire una situazione simile?” afferma lo stesso Chesky. Senza specificare se alla fine il cliente abbia ricevuto un rimborso a causa del fantasma meno amichevole di quanto previsto.

Per Chesky, la storia non è solo divertente, ma illustra anche che nell’odierna sharing economy le imprese sono costruite sulla fiducia. Airbnb ad esempio funziona solo se le persone sono disposte ad affidare le proprie case a dei totali estranei. In questa nuova epoca di economia 2.0 le aziende devono essere flessibili e aperte ad una vasta gamma di problemi.

Inclusi i fantasmi.